Ook de meest ervaren freelancer of zzp’er krijgt vroeg of laat te maken met onenigheid met een klant. Het is belangrijk om emoties te vermijden, want een verkeerde aanpak kan je reputatie schaden. Gelukkig zijn er effectieve manieren om conflicten op te lossen. Zodra het conflict is afgerond, is het verstandig om lastige klanten in de toekomst te vermijden.

Los conflicten zo snel mogelijk op

Elke zakelijke relatie kent zijn hoogte- en dieptepunten, zo ook bij freelancers en opdrachtgevers. Soms verloopt alles vlot, maar soms ontstaan er problemen, bijvoorbeeld over jouw aanpak of over het budget of de deadline. Het is cruciaal om conflicten zo snel mogelijk te bespreken en op te lossen. Niet alleen voorkom je zo directe schade, zoals uitblijvende betalingen, ook op lange termijn kan een conflict gevolgen hebben. Je weet immers nooit wanneer je die klant opnieuw tegenkomt.

Houd altijd de eer aan jezelf

Als freelancer ben je je eigen bedrijf en moet je altijd professioneel blijven. Klantvaardigheid is essentieel voor een goede samenwerking. Wees open en communiceer duidelijk met je opdrachtgever. Ook goede communicatie tijdens een opdracht is onmisbaar. Leg je standpunten helder uit, bijvoorbeeld als je wilt aangeven dat een beslissing van de klant nadelige gevolgen kan hebben of als je nog een openstaande betaling hebt. Doe dit zonder emoties, maar met duidelijke argumenten.

Documentatie, documentatie, documentatie!

Tijdens je freelancecarrière werk je met verschillende klanten en opdrachten. Het is daarom belangrijk om alle klantgegevens goed te bewaren. Archiveer offertes, opdrachtdetails, afspraken, e-mails en brieven, en maak aantekeningen van elk gesprek of bezoek. Een goed bijgehouden dossier kost wat tijd, maar biedt waardevolle houvast. Zo kun je tijdens conflicten altijd bewijs tonen en misverstanden voorkomen.

De klant is altijd koning?

De uitdrukking ‘de klant is koning’ geldt niet altijd voor freelancers. Natuurlijk is het belangrijk om de klant tevreden te houden, vooral bij grote projecten. Kleine meningsverschillen of aanpassingen zijn vaak niet het waard om over te discussiëren. Maar als de klant het project in gevaar brengt door bijvoorbeeld onredelijke wijzigingen te eisen zonder extra vergoeding, moet je als professional je standpunt durven verdedigen.

Vraag jezelf af of je misschien toch ongelijk hebt

Bij een conflict is het belangrijk om rustig te blijven. In plaats van boos te worden, vraag jezelf af of je misschien toch ongelijk hebt. De klant kan meer ervaring hebben in zijn branche. Vraag naar zijn beweegredenen voordat je in discussie gaat. Het schaadt je reputatie als je je mening baseert op een verkeerd uitgangspunt.

Voorkom dat de klant gezichtsverlies lijdt

Als je zeker bent van je gelijk, probeer dan de klant geen gezichtsverlies te laten lijden. Mensen passen hun standpunt vaak makkelijker aan als ze niet hoeven toe te geven dat ze fout zaten. Geef de klant ruimte om zonder gezichtsverlies terug te komen op zijn eerdere beslissing. Bijvoorbeeld door te zeggen: ‘Misschien heb je die e-mail niet ontvangen’ of ‘Het kan zijn dat ik het niet duidelijk genoeg heb uitgelegd’.

Klanten die zichzelf overdreven beschermen

Soms helpen bovenstaande tips niet en heb je te maken met een lastige klant. Sommige klanten weigeren te betalen voor werk dat hen niet bevalt en klagen over het resultaat. Dit kan komen doordat ze de tijd en moeite die je erin stak niet waarderen, je diensten niet vertrouwen, of denken dat ze niet hoeven te betalen omdat het resultaat niet aan hun verwachtingen voldoet. Dit laatste komt vaak voor in de designbranche.

Klanten met uitgebreide contracten

Daarnaast zijn er klanten die zich met uitgebreide contracten extra beschermen. Je kunt deze accepteren, maar zorg dat je precies weet wat erin staat voordat je tekent. De risico’s kunnen groot zijn, dus het is vaak beter om zulke klanten te vermijden. Als je toch met hen werkt, wees dan voorzichtig: juridische documenten beschermen meestal vooral de belangen van de andere partij. Onderteken nooit documenten die jou financieel verantwoordelijk maken als er iets misgaat. Klanten die vooral hun eigen belangen beschermen, werken beter samen met grotere bedrijven dan met freelancers.

Het kan zijn dat een klant slechte ervaringen heeft gehad met andere freelancers, maar vaak is hij zelf de oorzaak van problemen. Let op signalen van lastige klanten en vertrouw op je gevoel, ook als beginnend freelancer. Heb je een slecht voorgevoel? Twijfel dan niet. Een lastige klant kost je veel tijd, stress en kan zelfs leiden tot een dubieuze debiteur.